ESTUDIO SERNAC: 43,6% DE LOS CONSUMIDORES OBTIENE UNA RESPUESTA NEGATIVA A SU RECLAMO
jueves, 6 de julio de 2017
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ESTUDIO SERNAC: 43,6% DE LOS CONSUMIDORES OBTIENE UNA RESPUESTA NEGATIVA A SU RECLAMO.
Entre julio y diciembre del a帽o 2016 el Servicio recibi贸 133.790 reclamos.
Un 8,4% del total de las quejas gestionadas por el SERNAC fueron cerradas sin respuesta por parte de las empresas y un 35,2% fue respondida negativamente.
Solo en un 30,8% de los casos, el proveedor acogi贸 totalmente la solicitud del consumidor solucionando su problema, y en un 25,6% de los casos, el reclamo fue acogido parcialmente o la empresa present贸 una soluci贸n alternativa.
Con el prop贸sito de transparentar el comportamiento de los distintos mercados frente a los reclamos de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer los resultados del estudio “Comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos en el SERNAC”.
El objetivo es fomentar la toma de decisiones de consumo aut贸nomas, cr铆ticas, conscientes y responsables por parte de los ciudadanos, adem谩s de promover la competencia entre los mercados, respecto a la relaci贸n con los consumidores.
Entre los resultados destaca que en el segundo semestre 2016, el SERNAC recibi贸 133.790 reclamos, un 1,2% menos que en el mismo periodo 2015, en el que se registraron 135.367.
Durante el segundo semestre del a帽o 2016, el 96% de los reclamos recibidos, es decir, 128.413 del total de casos fueron gestionados con proveedores registrados en la instituci贸n, mientras que el 4% restante, 5.377 de los casos, corresponden a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan v铆a correo postal.
Del total de casos registrados en el segundo semestre del a帽o 2016, un 56,4% (70.282) fue acogido por la empresa, un 35,2% (43.938) no fue acogido y un 8,4% (10.476) no fue respondido. Es decir, un 43,6% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria para el consumidor.
Dentro de los reclamos categorizados como proveedor acoge, un 25,6% de los proveedores acogi贸 parcialmente la solicitud del consumidor o present贸 una soluci贸n alternativa y solamente en un 30,8% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.
En comparaci贸n con 2015, los datos 2016 presentan una leve mejor铆a en el porcentaje de respuestas favorables, con una diferencia de 0,7 puntos porcentuales. Respecto al volumen de respuestas favorables, estas aumentaron un 0,2% pese a la disminuci贸n global de reclamos.
Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Mu帽oz, “este nuevo estudio confirma que es necesario avanzar como pa铆s en tener un mercado con reglas del juego m谩s claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera m谩s efectiva”. Adem谩s puntualiz贸 que “entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser fundamental en la estrategia de negocio de las empresas, y eso no ocurre en cerca del 50% de los casos. Las empresas deben ser profesionales y tener los reclamos de los consumidores en el centro de su gesti贸n”, se帽al贸.
En este contexto, la autoridad record贸 la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de la Protecci贸n de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, 茅sta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.
Proveedor No Responde
Con el prop贸sito de medir a las empresas bajo el mismo est谩ndar, el estudio categoriza a los proveedores y su comportamiento, seg煤n la cantidad de reclamos que reciben.
En esta oportunidad los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida r谩pida, cafeter铆as) con un 58,1%, lo sigue el mercado de los servicios t茅cnicos de mantenci贸n y reparaci贸n con un 52,5% de reclamos sin respuesta y las AFP con 45,2%.
En el otro extremo, los mercados con porcentajes m谩s bajos de no respuesta, se encuentran: Servicios P煤blicos con un 0,0%, Telecomunicaciones con un 0,4% y Financiero con un 1,3%.
El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado del turismo que subi贸 de 19,6% de reclamos sin responder a un 31,7% y los servicios t茅cnicos de reparaci贸n y mantenci贸n aumentaron de 43,1% a 52,5%.
a.-Empresas con m谩s de 1000 reclamos:
En general, las empresas con m谩s reclamos presentan un buen comportamiento de respuesta.
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Easy, que pas贸 de 0,0% a 9,9% de reclamos sin respuesta.
Los que mejoraron respecto de su comportamiento en 2015, fueron H铆per L铆der que pas贸 de 9,6% a 3,0% y la tarjeta L铆der Matercard-Presto, que disminuy贸 de 3,7% reclamos no respondidos a 2,1%.
b.- Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos.
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta, 4 han mejorado levemente sus resultados en relaci贸n al periodo 2015.
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Adidas que pas贸 de 29,4% a 51,1%.
Entre los que mejoraron su comportamiento de respuesta se encuentran, Forus/Columbia: que pas贸 de 77,6% de reclamos no respondidos a 29,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos sin respuesta sigue siendo alto) y Groupon que en 2015 no respondi贸 un 29,0% de los reclamos y en 2016 baj贸 a un 0,9%.
c.- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta solo una mejor贸 levemente sus resultados en relaci贸n al periodo 2015.
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Cuponatic-Agrupemonos que pas贸 de 2,3% a 68,5% de reclamos sin respuesta, lo sigue Avianca que pas贸 de 40,6% a 100% y Pacific Fitness, cuyo porcentaje de reclamos sin respuesta aument贸 de 5,7% a 63,4%.
Respuesta Desfavorable.
El SERNAC, adem谩s, elabor贸 un estudio de las empresas que registran el mayor indicador de Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir la suma de los casos sin respuesta y los no acogidos.
Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son: servicios t茅cnicos (mantenci贸n y reparaci贸n) con un 75,7%, servicios profesionales (agencias de empleo- consultor铆as) con un 74,9%, turismo (agencias de viajes –hospedaje) con un 68,2%, educaci贸n
(universidades-institutos-colegios) con 68,1% y el mercado de consumo en local (restaurants, bares, pubs, etc.) con un 66,3%.
El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado Servicio B谩sicos, con un aumento de respuesta desfavorable del 45,5% al 51,5%, lo sigue Servicios profesionales (agencias de empleos, consultor铆as) que pas贸 de 69,3% a 74,9% y Servicio t茅cnicos de Reparaci贸n y Mantenci贸n que subi贸 de 70,3% a 75,7%.
a.-Empresas con m谩s de 1.000 reclamos
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, solo 2 han mejorado levemente sus resultados en relaci贸n al mismo periodo 2015.
El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Correos de Chile, con un aumento de respuesta desfavorable de 37,7% a 50,1%. Lo sigue Tarjeta CMR Falabella que pas贸 de 40,3% a 49,0%.
Entre las mejoras, respecto de si mismo de 2015 a 2016 se encuentran: Falabella (Tienda): de 65,0% de reclamos con respuesta negativa a 52,7% y Abcdin: que pas贸 de 52,7% de reclamos con respuesta negativa a 46,0%.
b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, 3 han mejorado levemente sus resultados en relaci贸n al mismo periodo.
El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Sky Airlines, con un aumento de reclamos con respuesta negativa de 37,9% a 48,2%. Lo sigue Adidas, cuyo porcentaje aument贸 de 49,4% a 57,7%.
Entre las que mejoraron, se encuentran: Forus/Columbia, que disminuy贸 desde 88,2% de reclamos con respuesta negativa a 45,1% y Buses Tur Bus que baj贸 de 43,0% 28,9%.
c.- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Canon, con un aumento de respuestas desfavorables que aument贸 de 24,0% a 96,8%, seguido por Cuponatic: que subi贸 de 28,5% a 79,3%.
Respecto a las mejoras respecto al mismo periodo del a帽o anterior, se encuentran Mall Plaza que baj贸 de 91,8% de reclamos con respuesta negativa a 79,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos con respuesta desfavorable sigue siendo alto) y Tiendas Block que pas贸 de 86,7% a 82,2%.
Acciones del SERNAC en los mercados con peor comportamiento
Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el SERNAC ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en los 10 mercados con peor comportamiento de respuesta.
Juicios Colectivos
Por 煤ltimo, en los 10 mercados con peor comportamiento, el Servicio ha iniciado 35 Juicios Colectivos entre los a帽os 2014 y 2017.
El mercado inmobiliario concentra la mayor cantidad de juicios colectivos interpuestos por el Servicio, con un total de 12, siendo el a帽o 2016 el periodo con m谩s acciones en este 谩mbito (6).
Incumplimiento contractual, cl谩usulas abusivas en sus contratos y mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.
Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamiento, compraventa de veh铆culos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, el mercado de la entretenci贸n, es decir ticketeras y productoras de eventos, suman 6 juicios colectivos s贸lo durante los a帽os 2015 y 2016.
En el mercado de la educaci贸n, que incluye universidades, institutos y centros de formaci贸n t茅cnica, existen 5 juicios colectivos.
Mediaciones Colectivas
En el caso de los 10 mercados con peor comportamiento, entre los a帽os 2014 y 2017, el Servicio ha iniciado 40 Mediaciones Colectivas.
Debemos destacar que para el SERNAC la mediaci贸n colectiva constituye una instancia voluntaria extrajudicial que tiene como objetivo alcanzar una soluci贸n extrajudicial e integral respecto de las conductas que han podido afectar el inter茅s colectivo de los consumidores.
En ese 谩mbito, en el mercado de la salud, es decir, isapres, cl铆nicas, hospitales y centros m茅dicos, se han iniciado 14 mediaciones colectivas desde el 2015.
Las cl谩usulas abusivas en los contratos de adhesi贸n de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las 11 mediaciones colectivas que ha realizado el SERNAC en este mercado en el 煤ltimo tiempo.
El mercado de la entretenci贸n suma 7 mediaciones y los mercados centros de est茅tica, educaci贸n, turismo y automotriz suman 8 mediaciones colectivas en total, en los 煤ltimos 4 a帽os.
Juicios de Inter茅s General
Respecto a los 10 proveedores con peor comportamiento de respuesta, el SERNAC ha interpuesto 378 Juicios de Inter茅s General, entre 2015 y el 2017.
El sector vehicular, que incluye empresas de estacionamientos, automotoras, arriendo y repuestos de veh铆culos, es uno de los mercados con el mayor aumento de acciones en los 煤ltimos meses: s贸lo durante este a帽o 2017, el SERNAC ha presentado 109 denuncias de inter茅s general, la mayor铆a de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementaci贸n de la nueva Ley de Estacionamientos.
El mercado de la salud, que involucra isapres, cl铆nicas, hospitales y centros m茅dicos, es el segundo con mayores acciones de protecci贸n por parte del Servicio, sumando 46 denuncias de inter茅s general en los 煤ltimos tres a帽os.
Por 煤ltimo, son las inmobiliarias el tercer mercado en donde se han interpuesto mayor cantidad de denuncias de inter茅s general: suman 32 acciones en los 煤ltimos tres a帽os.
Educaci贸n, turismo, servicios t茅cnicos, consumo en locales (restaurant-bar- comida r谩pida) y el de la entretenci贸n (ticketeras- productoras de eventos), suman 76 en los 煤ltimos 3 a帽os.
Para revisar el estudio completo ingresar a www.sernac.cl